數字浪潮下農商銀行網點轉型向何方

在銀行開戶后，你有多長時間沒有去過銀行網點了？當走進網點營業廳時，你期待銀行提供何種服務？

近年來，銀行物理服務網點和服務人員出現“雙減”格局。在經濟下行、大行下沉、利差收窄的市場環境下，農商銀行網點轉型受到科技創新、資源整合等各方面的挑戰。

網點是銀行服務社會民生、展示對外形象的重要窗口，尤其是對于扎根農村、縣域的農信機構來說，網點是經營主陣地和服務主渠道，更是運管工作的根基，承擔著業務增長、客戶拓展、風險控制、經營業績等多方面的經營目標。

數字經濟浪潮下，未來農商銀行網點轉型將向何方？“在線上+線下渠道全面融合的趨勢下，銀行物理網點仍然不可替代?！庇浾卟稍L的多位農商銀行高管表示，區別于以往的渠道作用，線下網點將面臨全面的轉型壓力，不僅需要做到技術上的“硬轉”，同樣也要做到服務上的“軟轉”，未來新一代的銀行網點將具備智能化、輕質化和場景化的特點。

智能化：向科技賦能轉型

“客戶是銀行的重要資源，如何精準識別客戶的需求，成為農商銀行能否獲得更多客戶資源的關鍵?！奔止鲙X農商銀行副行長韓敬宇說。

隨著互聯網與金融服務深度融合，互聯網金融的智能化、便利化和產品的多樣化給銀行傳統物理網點的運營模式帶來很大的挑戰，客戶有了更多的金融服務選擇。如何深入了解客戶，抓住并有效滿足客戶需求，變得至關重要。

“隨著新型金融產品在消費場景中的廣泛應用，客戶的金融消費偏好、消費行為發生了巨大的變化。傳統的柜面結算交易已不能再滿足客戶的需求，當下客戶對銀行的需求轉變為高科技服務、新產品創新和愉悅線下體驗?！闭憬胶r商銀行黨委書記、董事長李九良表示。

在此背景與趨勢之下，農商銀行網點向智能化轉型已“箭在弦上”。

“客戶需求的變化在一定程度上倒逼農商銀行不斷優化網點業務流程，利用大數據、云計算等技術，提高電子替代率，對產品和服務進行智能化升級，轉變網點柜面運營模式?！表n敬宇表示。

近年來，農商銀行積極推進數字化轉型，通過數字化手段為客戶提供多元化的業務辦理渠道，以科技力量取代傳統的“人海戰術、疲勞戰術”，以適應更加激烈的市場競爭。在網點智能化應用布局方面，農商銀行也加快科技應用，充分利用人工智能、5G通信等前沿技術，開展網點數字化、智能化改造，滿足用戶多樣化的服務需求。

據記者了解，部分農商銀行網點已經試點應用智慧營銷系統，通過網點設備采集到的信息精準識別客戶，借助數據大平臺分析，實現個性化推薦和精準目標客戶營銷，提升到店客戶服務體驗。同時，借助智能化服務和控制系統，一定程度上降低網點相關業務的人力資源成本。

例如，陜西秦都農商銀行通過智能化機具布放、優化網點功能布局、進行功能分區，增設網銀體驗區、智能柜員區，配備移動Pad，優化廳堂服務設施等方式滿足客戶需求。截至目前，26家網點均實現了智能化轉型，配備非現金智能柜員機、現金智能柜員機、移動Pad、背夾、發卡箱，更新柜面終端85臺，實現了智能化機具網點全面覆蓋。

“網點智能化轉型，首先為客戶提供了更加便捷、良好的金融服務體驗；其次，調整改造網點廳堂布局，合理設定客戶服務動線，促進了營業網點服務從‘交易處理型’向‘營銷服務型’轉變，借助智能機具建立了智能化金融服務新模式；再次，有溫度的創新舉措、人性化的服務形式也給客戶帶來了更好的業務體驗，讓特殊客群在享受金融服務時有更多的獲得感、幸福感、安全感?！鼻囟嫁r商銀行黨委委員、副行長鞏寬表示。

對于網點客戶的喜好和需求，有時候大數據可能比客戶還要了解自己，成為銀行挖掘客戶需求的“利器”?！按髷祿钱斀裆鐣萍及l展而衍生的一個重要獲客‘利器’，利用好大數據更能了解客戶的喜好和需求，也能更好地展示客戶真正想要的服務?！表n敬宇說。湖北南漳農商銀行黨委委員、行長王艷麗也表示，推進網點智能化，重點要打破數據壁壘。農商銀行要整合數據平臺，實現數據資源體系一體化，要盡力讓用戶少操作、讓數據多跑路，實現運營數據、信貸數據等全方面資源共享，進一步提高科學決策能力，提升綜合營銷能力。

未來，農商銀行網點向智能化轉型離不開科技的賦能與引領。多位農商銀行運營管理部負責人表示，農商銀行應利用物聯網、區塊鏈、人工智能等新技術快速發展帶來的契機，在線上線下渠道融合、人機互動、智能服務的未來銀行發展定位中，不斷推進網點數字化轉型，充分發揮網點觸達客戶的優勢，提高客戶忠誠度，占得未來銀行業服務大戰的先機。

輕型化：向融合高效轉型

“進入數字化時代，銀行的存在不再是單純的物理網點，而是線上線下綜合服務的集合呈現?！焙蹦险霓r商銀行黨委委員、行長王艷麗說道。伴隨移動互聯網特別是數字巨浪的變革，銀行網點部署呈現連年縮減的態勢?！暗@并不意味著銀行業務在萎縮。在此背景下，農商銀行融合高效發展顯得至關重要?！?br/>

網點智能化，伴隨而來的是輕型化。近年來，農商銀行對網點布局進行“輕型化”調整，通過渠道移動化等滿足客戶便捷業務和服務體驗需求，實現輕質獲客、活客。例如，在廳堂“黃金位置”布放智能柜員機，將高柜“隱藏”在客戶進門后無法第一眼看到的位置，減少高柜、增加低柜，客戶服務由“靜”到“動”。  

當客戶進入網點時，由廳堂經理第一時間接待，引導客戶在智能柜員機辦理業務，創造更多廳堂宣傳和營銷機會，通過在“硬件”上實現客戶與廳堂工作人員之間的“零距離”，提高業務辦理效率和營銷達成率。

在江蘇昆山，昆山農商銀行圍繞“分批推廣、前駐后巡、持續跟學”的方式，激活廳堂價值、激發運營活力、提升客戶體驗，讓廳堂在定位上從業務交付中心向營銷服務體驗中心轉型，在模式上從“坐商+人力”向“行商+智能”轉變，讓員工從操作型向專業型、顧問型提升，讓網點變輕變活，打造客戶全旅程個性化體驗。同時，結合網點“1+1”模式，全行推行彈性“臨柜1+1”，以“減柜減人不減服務”為原則，通過“調優”高低柜臺，“調減”內勤人員，“調增”智能機具，營造“快銀行、暖銀行”的廳堂服務營銷氛圍。

結合柜面業務量逐年遞減的趨勢，農信機構積極打破以傳統的高柜窗口服務為主的網點服務模式，合理、靈活配置柜面人力資源，讓柜面人員盡可能多的投入到廳堂服務、外拓獲客中來，實現柜面人力資源的最優配置。

此外，部分農商銀行開始轉型建立輕質化運營體系，大力發展輕資本業務，這同樣對銀行網點提出了適配性要求。

“網點輕型化轉型促使網點運營模式發生較大變革，柜臺的精簡、柜員的分流轉型，需要總部構建更強有力的運營支撐，以更集約的經營方式、更專業的服務輸出，更靈巧的響應能力，來保障網點的服務承載力。同時，需進一步優化網點日常運營管理，減少柜面人員事務性工作，使其更專注于客戶服務?！标兾魇÷撋琰h委委員、副主任吳剛表示。

場景化：向精準服務轉型

多家農商銀行運營管理部高管表示，從近些年的探索和舉措不難看出，各大行對網點轉型和渠道融合十分重視。銀行網點的線下網點逐步由產品銷售中心向服務體驗中心轉變，面對面的溝通、良好的現場體驗，已經成為提高客戶忠誠度和合作意愿的最重要手段。

農商銀行網點未來的發展定位，網點轉型和渠道融合成為主要方向。一方面，通過科技、數據手段實現服務電子化，降低運營成本，提高營銷效益；另一方面，通過升級改造將線下網點打造成為服務體驗中心，提供場景生態、品牌營造、民生服務、教育咨詢等功能。隨著傳統金融服務的線上化，銀行網點的功能借助場景業務正發生演變，功能更加豐富，逐步呈現泛銀行服務的特征。

“未來，銀行網點的使命將不僅局限于提供基礎金融服務，而是需進一步拓展至多層次、多維度的創新，以滿足客戶全方位和增值的需求?！?浙江瑞豐農商銀行黨委委員、副行長寧怡然表示。在這一背景下，農商銀行將對金融產品與服務設計、推廣和提供展開更為精細和個性化的優化。網點融合社區生活、普惠金融和零售消費將是未來網點規劃重點發力方向，通過更加廣泛的場景探索，挖掘與活躍潛在細分客戶，實現線上獲客、線下留客的一體化服務渠道的融合。

近年來，不少農商銀行推進網點轉型場景化，拓展多元化活客路徑。圍繞客戶偏好及需求，以多元化途徑提升網點獲客和活客能力，精準發力全量客群、中老年客群、青年客群、兒童客群，通過升級廳堂活動、創新主題銀行、豐富便民服務場景等多種方式有效激發廳堂活力，實現“小廳堂”撬動“大營銷”。

例如，浙江平湖農商銀行打造特色主題網點，圍繞政務、民生、社會關切事項等渠道，全方位推進網點場景建設，發揮農商銀行點多面廣傳統獨特優勢，讓網點融入更多元素，為客戶提供多層次的金融與非金融服務生態，增強物理網點渠道與線上及跨界場景的融合度，打造老年主題、兒童主題、女性主題、新市民主題、社區主題等特色網點。

在優化網點廳堂布局，調優客戶動線，打造特色網點的基礎上，農商銀行還重視員工辦公環境建設，例如，建立“家與鄰”的網點品牌文化，給員工營造“安心、舒適”的“家”的感覺，給客戶營造“溫馨、貼心”的“鄰居家”般的感受，讓銀行網點成為員工與客戶互動的會客空間。

“伴隨銀行業整體經歷了物理柜面、自助設備、網銀、掌銀、萬物互聯智慧銀行的渠道擴張的步伐，我行也通過機構布局調整、增加自助設備、信息系統重構、引入新技術搭建智慧化網點等各方面努力探索網點轉型，經歷了從完善網點空間布局為主要內容的A1版‘硬’轉型到優化業務流程為主要內容的A2版‘軟’轉型，如今已經是以客群營銷為主建立客戶關系管理中心的A4版網點?！闭憬鹭S農商銀行黨委委員、副行長寧怡然說道。

“一個網點就是一個服務營銷的主戰場?！焙毕尻栟r商銀行運營服務部總經理邱立兵表示。優化網點廳堂布局，升級廳堂服務設施，搭建多種服務場景，在特定節假日、特殊時段定期舉辦各種主題講座、主題沙龍，將金融產品、金融服務融入其中，能夠為客戶提供優質的交互式、情景式、沉浸式體驗，可以有效拉近與客群的心理距離，是農商銀行提升網點獲客渠道、放大網點吸附效應的有效途徑。

多家農商銀行高管表示，回顧各大行多年探索和近期的舉措，可以看到，銀行網點的轉型思路主要是通過科技、數據手段實現業務交易和服務自動化、電子化，降低運營成本、提升運營效益，推動網點向輕型化、智能化、場景化轉型，提高輻射能力和服務張力。

在經濟下行、大行下沉、利差收窄的市場環境下，農商銀行的未來網點轉型必將受到科技創新、資源整合等各方面的挑戰。浙江瑞豐農商銀行黨委委員、副行長寧怡然表示：“未來的網點肯定不會僅是一個點，而將是一張網，需要從‘金融中心’向‘服務中心’‘生態圈中心’轉型，搭建一個與人民群眾生活生產密切相關的場景，打造開放合作、場景驅動、協同聯動的‘場景+金融+平臺’金融服務生態圈，實現金融服務延伸，成為金融服務的綜合提供商?！?br/>

未來農商銀行網點長啥樣？是否科技感十足，能夠為客戶提供極具個性化的產品和服務？讓客戶在整個業務辦理過程中有賓至如歸的感覺？在網點轉型這條道路上，農商銀行還需結合自身資源稟賦和特色，持續實踐和探索。浙江平湖農商銀行黨委書記、董事長李九良表示，“農商銀行要致力于深度挖掘網點產出效率，從人員結構優化、業務處理智能化和集約化、廳堂環境布局動線化、服務營銷一體化、風險防控智能化等方面進行一系列實踐探索，逐步搭建以網點為中心的多元融通服務渠道、多模態的沉浸交互型智慧網點、多服務結合的社會性金融觸點、高效協同的無邊界服務載體，促進網點效能的全面轉型升級?！?/p>