擁抱數字員工 暢享數字金融

創新是發展的第一動力。金融與科技的深度融合，人工智能和大數據的發展，深刻改變了銀行的業務邊界和服務模式，為助力年老客戶跨越“代際鴻溝”和“數字鴻溝”提供了解決方案，為金融數字化轉型提供了多種可能。

近年來，人工智能等數字技術蓬勃發展，政策指引與技術驅動組合發力，為金融行業融入數字中國、賦能數字經濟建設提供了全新機遇。作為人工智能與金融行業的融合產物，數字員工正悄然進入生活中，為豐富金融服務體系，助力銀行數字化轉型提供了新的實踐方向。

虛擬數字員工是金融科技深度融合的產品，目前已在多家銀行推出，吸引了廣大客戶的目光?！爸悄芗夹g+業務流程”融合的方式是當前虛擬數字員工產品的主要建設形式。在形象上，虛擬數字員工以3D擬人模型呈現，具有擬人化的形態、動作、表情、語音語調。在業務上，虛擬數字員工可擔任智能客服、營銷主播、大堂經理等多種角色。在虛擬數字員工為銀行金融服務提供全新體驗的同時，也對銀行的管理能力提出了更高要求。未來，隨著技術發展、政策指引、業務規范，虛擬數字員工將對金融服務體系的變革產生重要作用。

虛擬數字員工為銀行金融服務帶來全新體驗

客服崗位上的新形象。虛擬數字員工以高度擬真的3D形象，出現在多家銀行App智能客服窗口。虛擬數字員工可依托銀行設立的知識庫，實現語音業務咨詢和交流互動，同時具備業務辦理功能，可根據客戶語音輸入辦理相關業務，無需客戶訪問相關業務功能界面，改變了傳統線上客服模板化、機械式的問答服務，極大地提升了客戶辦理業務的便利度，為幫助老年客戶跨越數字鴻溝提供了良好的實踐經驗。

營銷崗位上的新主播。各家銀行在獲客引流方面屢出新招，收獲不少忠實客戶。在短視頻和直播的風口下，許多同業機構將直播及短視頻作為自己營銷矩陣中極為重要的部分。通過對虛擬數字員工開展訓練，增加虛擬數字員工的知識、語料儲備，虛擬數字員工可完全勝任主播工作，作為銀行專屬營銷形象完成短視頻及直播，實現企業文化價值和業務營銷的宣傳推廣。部分銀行還部署了虛擬數字員工視頻生成平臺，實現一鍵生成虛擬數字員工播報視頻，極大地提升了視頻生成效率。

虛擬營業廳的新經理。VR技術與虛擬數字員工結合，全面升級銀行線上營業廳。傳統銀行線上營業廳可理解為手機銀行App，而智能技術的加持可突破實體營業廳的時間和空間限制，覆蓋多種銀行業務場景，實現線上虛擬營業廳，打造非接觸式新銀行網點廳堂服務新體驗。虛擬數字員工則擔任營業廳大堂經理角色，讓客戶足不出戶，7*24小時沉浸式體驗線下物理網點的金融服務。

虛擬數字員工為銀行管理帶來全新挑戰

對人力資源管理的挑戰。一是挑戰員工管理能力。人工智能是否會代替人工的討論自人工智能技術誕生之日起就不絕于耳。虛擬數字員工的進入，對銀行業簡單重復類工作崗位人員的替代，會加重在職員工對自身崗位穩定性和必要性的擔憂。同時，隨著技術和對虛擬數字員工訓練的深入，虛擬數字員工可擔任的崗位越來越多，如何統一在職人員思想，激發員工內生動力，同時做好人力資源管理，是銀行業金融機構必須考慮的問題。同時，目前就業環境低迷，國有企業肩負保就業、穩民生的重要使命，如何平衡智能技術進入帶來的人力需求減弱之間的矛盾，也是銀行業金融機構需要解決的重要課題。二是挑戰員工培養的能力。虛擬數字員工具備辦理業務功能的前提是賦予虛擬數字員工訪問和辦理業務的能力，這改變了目前銀行產品研發和管理的流程，增加了產品研發和管理及后期運營維護的復雜度，要求銀行業務人員、科技開發人員具有更高的產品研發能力和業務熟悉度，要求強大的產品經理團隊支撐，要求有強大的具有訓練虛擬數字員工能力的團隊，使數字員工根據銀行需求匹配適應不同的任務和交易場景，保障產品創新與業務運營的高效推進。三是挑戰機構運行機制。虛擬數字員工的進入將會替代部分人力資源，同時也會相應減少線下營業網點，傳統營業網點運行機制已不適用，人員管理機制及組織架構需要進行適配性改革。

對客戶體驗的挑戰。虛擬數字員工極大地幫助銀行彌合老年客戶群體、對數字化產品使用不便客戶群體“數字鴻溝”。同時，虛擬數字員工為金融服務帶來的新的體驗對年輕客群的吸引力增加，有助于銀行對年輕客戶的經營布局。但同時，對客戶交易識別、身份識別的要求進一步提高。為防控交易風險，多重保護驗證機制是目前銀行采用的有效方式。但多重保護，例如，在身份識別中采用人臉識別、OCR、Eid等技術支持，在高風險交易中加入短信驗證、網關驗證、指紋支付等保護措施，會增加業務流程，失去部分線上業務快速、高效的特性，對已經使用習慣傳統銀行業務的客戶來說降低了使用體驗。

對風險防控的挑戰。目前，虛擬數字員工技術條件、運行規范和應用場景建設成熟度還不夠，可能帶來的風險和挑戰存在不確定性和復雜性。虛擬數字員工所服務的金融場景高度依賴數據支撐，對信息系統承載能力、信息安全風險識別和防控能力具有更高的要求。信息安全方面，系統的脆弱性、威脅均會造成信息安全風險，網絡穩定性、不可抵賴性、數據安全性保障是運行虛擬員工產品必須研究的重要課題?？蛻艚灰装踩Ｗo方面，目前電信詐騙活動頻繁的情景下，線上虛擬化的場景、數字人宣傳等行為，給不法分子仿冒銀行線上服務和數字員工以可乘之機，仿冒銀行虛擬數字員工實施的詐騙行為等新問題將會出現，威脅客戶交易安全。

虛擬數字員工大有可為

隨著銀行數字化能力建設水平的提升、金融科技的深入發展、政策指引及行業發展規范、虛擬數字技術風險防控能力的增強，銀行通過資源整合、技術發力，將產品和服務深度嵌入各業務環節，在各金融場景中為客戶提供個性化、定制化、智能化的金融服務。虛擬數字員工將深度應用在銀行業務的方方面面，助力銀行實現真正的數字化轉型。

客戶專屬金融管家。隨著對虛擬數字員工的知識訓練，虛擬數字員工將具備客戶服務、辦理業務、產品推薦、財務籌劃、金融知識宣傳等功能。虛擬數字員工遵循嚴格的安全協議，保護用戶隱私，客戶與其分享的個人信息、交易信息，及獲得的財務規劃建議，虛擬數字員工將嚴格保密。虛擬數字員工可結合客戶個性，生成契合客戶行為特征的服務模式，作為客戶專屬金融管家，為客戶提供業務辦理、理財規劃等綜合化、專業性、個性化的金融服務，為客戶提供業務咨詢、風險交易提示、安全用卡知識及金融資訊等綜合服務。同時，智能化虛擬數字員工將提醒個人金融產品到期情況，保障客戶權益最大化。

廳堂客戶經理。以智能機器人為載體，為物理網點廳堂服務提供支持，實現叫號取號、業務咨詢、客戶分流、產品推薦等服務，將網點員工從重復性、低價值的工作中釋放出來，投入到發現客戶需求、為客戶提供具有情感價值的金融服務中去，助推服務型營業網點向營銷型網點轉型。

專業數據分析師。數據分析邏輯具有規范規律性，銀行業務需要大量數據分析支撐，建設數據分析專業性虛擬數字員工產品，可有效提高銀行數據分析效率和數據價值。以銀行業務產生的基礎數據、數據分析目標為虛擬數字員工的輸入，不斷訓練和調優虛擬數字員工的分析精度，助力金融機構進行業務決策。

目前，虛擬數字員工處于成長的初期階段，其智能性和智慧性不足，在替代同質化業務流程方面具備優勢。隨著技術的進步、算法的提升、訓練數據的增加，虛擬數字員工的能力將進一步增強，體現出高度的智能性和擬人化，人機交流將更為生活化，助推金融服務體系變革，在書寫數字金融的文章中貢獻巨大力量。